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Formation
TRAITEMENT DES LITIGES

Cette formation permet d’identifier les conflits. Elle propose une méthode de communication efficace pour apporter la meilleure solution dans toutes les situations de conflits.

01
Pour qui ?
Public visé

Directeur, responsable, cadre, manager, secrétaire, assistantes de direction, chef d'équipe, responsable de service.

Prérecquis

Être en relation avec le client

02
Les
Objectifs
Objectif 1
Acquérir une méthode pertinente de la réclamation client
Objectif 2
Profiter d'une réclamation client pour améliorer le process interne de l'entreprise
03
Le
Programme

Traitement de la réclamation client

Matin

Communiquer avec assertivité pour faire face aux conflits

  • Identifier ses comportements inefficaces
  • S’affirmer en respectant autrui
  • Reconnaître les mécanismes défensifs des clients
  • Prévenir les conflits
  • Établir des relations saines

 

Règles à appliquer face à une réclamation client

  • Réactivité
  • Mener l’entretien
  • L’importance de la reformulation
  • Utiliser la règle des 3 C et des 5 P
  • Appliquer la technique : Amortir/Rebondir/Enchaîner

 

Après-midi

Gestion des réclamations

  • Identifier les dysfonctionnements
  • Restaurer la confiance du client
  • Pérenniser les performances financières
  • Allié de la communication et de la transformation en interne
  • Amélioration des performances de l’entreprise

 

Méthode de la gestion des réclamations

  • Identifier les différentes attitudes aussi bien des clients que des collaborateurs
  • Détecter les motivations des clients
  • L’importance des mots utilisés
  • Le process APB
  • Conduite à tenir
  • Clôturer la réclamation de manière efficace et définitive
  • S’assurer de la re-satisfaction des clients
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04
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d’emploi
Je suis
Porteur
de projet
Je suis
Salarié
Je suis
Chef
d’entreprise
05
ILS EN
DISENT...
06
Des
questions ?
07
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Une fois la formation dispensée, ce n’est pas fini. Nous continuons à vous accompagner dans votre projet en vérifiant 3 à 6 mois plus tard, que vos compétences sont acquises et que vous avez pu les mettre en pratique. Dans le cas où l’un des objectifs n’a pas été rempli, nous analysons avec vous ce qui peut être améliorer et nous vous proposons des solutions.
Cette formation vous intéresse ?
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Traitement de la réclamation client

Matin

Communiquer avec assertivité pour faire face aux conflits

  • Identifier ses comportements inefficaces
  • S’affirmer en respectant autrui
  • Reconnaître les mécanismes défensifs des clients
  • Prévenir les conflits
  • Établir des relations saines

 

Règles à appliquer face à une réclamation client

  • Réactivité
  • Mener l’entretien
  • L’importance de la reformulation
  • Utiliser la règle des 3 C et des 5 P
  • Appliquer la technique : Amortir/Rebondir/Enchaîner

 

Après-midi

Gestion des réclamations

  • Identifier les dysfonctionnements
  • Restaurer la confiance du client
  • Pérenniser les performances financières
  • Allié de la communication et de la transformation en interne
  • Amélioration des performances de l’entreprise

 

Méthode de la gestion des réclamations

  • Identifier les différentes attitudes aussi bien des clients que des collaborateurs
  • Détecter les motivations des clients
  • L’importance des mots utilisés
  • Le process APB
  • Conduite à tenir
  • Clôturer la réclamation de manière efficace et définitive
  • S’assurer de la re-satisfaction des clients
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Traitement de la réclamation client

Matin

Communiquer avec assertivité pour faire face aux conflits

  • Identifier ses comportements inefficaces
  • S’affirmer en respectant autrui
  • Reconnaître les mécanismes défensifs des clients
  • Prévenir les conflits
  • Établir des relations saines

 

Règles à appliquer face à une réclamation client

  • Réactivité
  • Mener l’entretien
  • L’importance de la reformulation
  • Utiliser la règle des 3 C et des 5 P
  • Appliquer la technique : Amortir/Rebondir/Enchaîner

 

Après-midi

Gestion des réclamations

  • Identifier les dysfonctionnements
  • Restaurer la confiance du client
  • Pérenniser les performances financières
  • Allié de la communication et de la transformation en interne
  • Amélioration des performances de l’entreprise

 

Méthode de la gestion des réclamations

  • Identifier les différentes attitudes aussi bien des clients que des collaborateurs
  • Détecter les motivations des clients
  • L’importance des mots utilisés
  • Le process APB
  • Conduite à tenir
  • Clôturer la réclamation de manière efficace et définitive
  • S’assurer de la re-satisfaction des clients

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