Cette formation vous permettra d’optimiser votre communication avec vos clients. À l’issue de cette formation, vous saurez expliquer un projet et ses technicités à vos clients, tout en sachant vous adapter à leurs profils.
1050 € HT
Techniciens, chefs d'équipe
Maîtriser la langue française
Jour 1
Matin
Rôle dans l’entreprise
• Le VAKOG
• La courbe d’Ebbinghaus
• Raison d’être d’une société
• Qui fait quoi dans l’entreprise
• Quel est le rôle le plus important dans l’entreprise
Présentation des différents profils de clients
• Méthode DISC
• Qu’apporte le DISC ?
• Pourquoi le DISC ?
• Les applications du DISC
• Que veut dire l’acronyme D.I.S.C ?
Les bases des profils clients
• Les 2 attitudes
• Les objectifs
• Les qualificatifs
• Détails des profils et exemples
Après-midi
Caractéristiques des profils clients
• Les forces
• Les limites
• Les besoins
• Les motivations
• Les peurs
• Qui tient compte de quoi ?
• Approfondissement
Reconnaître son interlocuteur
• Emotions observables
• Communication verbale
• Ton de la voix
• Communication non verbale
• Vision des couleurs opposées
La communication
• Communication avec un client dominant
• Communication avec un client influent
• Communication avec un client stable
• Communication avec un client conformiste
Jour 2
Matin
Représenter sa société dès le 1er contact avec le client
• Savoir se présenter et présenter sa société
• Savoir se présenter
• Pitcher son entreprise
• Maîtriser les premiers instants de la relation client
• Réussir la prise de contact
• Les mots qui mettent en confiance
Valider avec le client le travail à faire
• Faire le diagnostic technique
• Valider avec le client le travail à effectuer
• Personnaliser la relation avec le client
• Pratiquer l’écoute active
• Eviter de rentrer dans un jargon technique
• Conclusion
Après-midi
Répondre à la demande du client
• Expliquer efficacement une recommandation d’utilisation
• Savoir expliquer simplement la panne et proposer une solution
• Faire une démonstration
Jour 3
Matin
Renforcer la relation client avant de partir
• Savoir dire non à une demande de service en plus
• Faire le bilan de l’intervention avec le client
• Prendre congé en laissant une dernière bonne impression
Après-midi
Traiter les situations litigieuses
• Faire face au client agressif, de mauvaise foi, méprisant, …
• S’affirmer en douceur lorsque le client exerce une pression
• Prendre en compte la demande pour maintenir la relation
Jour 1
Matin
Rôle dans l’entreprise
• Le VAKOG
• La courbe d’Ebbinghaus
• Raison d’être d’une société
• Qui fait quoi dans l’entreprise
• Quel est le rôle le plus important dans l’entreprise
Présentation des différents profils de clients
• Méthode DISC
• Qu’apporte le DISC ?
• Pourquoi le DISC ?
• Les applications du DISC
• Que veut dire l’acronyme D.I.S.C ?
Les bases des profils clients
• Les 2 attitudes
• Les objectifs
• Les qualificatifs
• Détails des profils et exemples
Après-midi
Caractéristiques des profils clients
• Les forces
• Les limites
• Les besoins
• Les motivations
• Les peurs
• Qui tient compte de quoi ?
• Approfondissement
Reconnaître son interlocuteur
• Emotions observables
• Communication verbale
• Ton de la voix
• Communication non verbale
• Vision des couleurs opposées
La communication
• Communication avec un client dominant
• Communication avec un client influent
• Communication avec un client stable
• Communication avec un client conformiste
Jour 2
Matin
Représenter sa société dès le 1er contact avec le client
• Savoir se présenter et présenter sa société
• Savoir se présenter
• Pitcher son entreprise
• Maîtriser les premiers instants de la relation client
• Réussir la prise de contact
• Les mots qui mettent en confiance
Valider avec le client le travail à faire
• Faire le diagnostic technique
• Valider avec le client le travail à effectuer
• Personnaliser la relation avec le client
• Pratiquer l’écoute active
• Eviter de rentrer dans un jargon technique
• Conclusion
Après-midi
Répondre à la demande du client
• Expliquer efficacement une recommandation d’utilisation
• Savoir expliquer simplement la panne et proposer une solution
• Faire une démonstration
Jour 3
Matin
Renforcer la relation client avant de partir
• Savoir dire non à une demande de service en plus
• Faire le bilan de l’intervention avec le client
• Prendre congé en laissant une dernière bonne impression
Après-midi
Traiter les situations litigieuses
• Faire face au client agressif, de mauvaise foi, méprisant, …
• S’affirmer en douceur lorsque le client exerce une pression
• Prendre en compte la demande pour maintenir la relation
Jour 1
Matin
Rôle dans l’entreprise
• Le VAKOG
• La courbe d’Ebbinghaus
• Raison d’être d’une société
• Qui fait quoi dans l’entreprise
• Quel est le rôle le plus important dans l’entreprise
Présentation des différents profils de clients
• Méthode DISC
• Qu’apporte le DISC ?
• Pourquoi le DISC ?
• Les applications du DISC
• Que veut dire l’acronyme D.I.S.C ?
Les bases des profils clients
• Les 2 attitudes
• Les objectifs
• Les qualificatifs
• Détails des profils et exemples
Après-midi
Caractéristiques des profils clients
• Les forces
• Les limites
• Les besoins
• Les motivations
• Les peurs
• Qui tient compte de quoi ?
• Approfondissement
Reconnaître son interlocuteur
• Emotions observables
• Communication verbale
• Ton de la voix
• Communication non verbale
• Vision des couleurs opposées
La communication
• Communication avec un client dominant
• Communication avec un client influent
• Communication avec un client stable
• Communication avec un client conformiste
Jour 2
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Représenter sa société dès le 1er contact avec le client
• Savoir se présenter et présenter sa société
• Savoir se présenter
• Pitcher son entreprise
• Maîtriser les premiers instants de la relation client
• Réussir la prise de contact
• Les mots qui mettent en confiance
Valider avec le client le travail à faire
• Faire le diagnostic technique
• Valider avec le client le travail à effectuer
• Personnaliser la relation avec le client
• Pratiquer l’écoute active
• Eviter de rentrer dans un jargon technique
• Conclusion
Après-midi
Répondre à la demande du client
• Expliquer efficacement une recommandation d’utilisation
• Savoir expliquer simplement la panne et proposer une solution
• Faire une démonstration
Jour 3
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Renforcer la relation client avant de partir
• Savoir dire non à une demande de service en plus
• Faire le bilan de l’intervention avec le client
• Prendre congé en laissant une dernière bonne impression
Après-midi
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• Faire face au client agressif, de mauvaise foi, méprisant, …
• S’affirmer en douceur lorsque le client exerce une pression
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