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Formation
Gestion des conflits client vs technicien

Gérer efficacement les conflits client-technicien : identifier les sources de tension, adopter une posture professionnelle, utiliser la communication assertive et la méthode DESC pour désamorcer les situations conflictuelles sur le terrain.

01
Pour qui ?
Public visé

Les techniciens en maintenance

 

Prérecquis

Parler, lire, écrire le français

02
Les
Objectifs
03
Le
Programme

Créneau 1

L’impact du conflit 

  • Sur les individus
  • sur l’entreprise

Comprendre les mécanismes du conflit 

  • Les différentes causes/sources du conflit
  • Le triangle du conflit (faits/émotions/interprétations)
  • Les différentes réactions face à un conflit

 

Créneau 2

Posture professionnelle face au conflit

  • La communication professionnelle
  • L’écoute active
  • Gestion des émotions (reconnaitre pour mieux gérer ses émotions)
  • Notion d’Assertivité : Apprendre à dire les choses
  • Communiquer sans violence

 

Technique de résolution de conflit 

  • Différentes étapes de résolution de conflit
  • Méthode DESC
  • Mise en situation
  • Jeux de rôle
  • Retour sur expérience
Nous contacter
Télécharger le programme
04
Faire
financer
ma formation
Je suis
Demandeur
d’emploi
Je suis
Porteur
de projet
Je suis
Salarié
Je suis
Chef
d’entreprise
05
ILS EN
DISENT...
06
Des
questions ?
07
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Créneau 1

L’impact du conflit 

  • Sur les individus
  • sur l’entreprise

Comprendre les mécanismes du conflit 

  • Les différentes causes/sources du conflit
  • Le triangle du conflit (faits/émotions/interprétations)
  • Les différentes réactions face à un conflit

 

Créneau 2

Posture professionnelle face au conflit

  • La communication professionnelle
  • L’écoute active
  • Gestion des émotions (reconnaitre pour mieux gérer ses émotions)
  • Notion d’Assertivité : Apprendre à dire les choses
  • Communiquer sans violence

 

Technique de résolution de conflit 

  • Différentes étapes de résolution de conflit
  • Méthode DESC
  • Mise en situation
  • Jeux de rôle
  • Retour sur expérience
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Créneau 1

L’impact du conflit 

  • Sur les individus
  • sur l’entreprise

Comprendre les mécanismes du conflit 

  • Les différentes causes/sources du conflit
  • Le triangle du conflit (faits/émotions/interprétations)
  • Les différentes réactions face à un conflit

 

Créneau 2

Posture professionnelle face au conflit

  • La communication professionnelle
  • L’écoute active
  • Gestion des émotions (reconnaitre pour mieux gérer ses émotions)
  • Notion d’Assertivité : Apprendre à dire les choses
  • Communiquer sans violence

 

Technique de résolution de conflit 

  • Différentes étapes de résolution de conflit
  • Méthode DESC
  • Mise en situation
  • Jeux de rôle
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